以任務為核心
不只回答 FAQ，也能推進預約、報修、留言與後續待辦。
保留真人接手
工作流本身就包含暖轉接、回撥任務與清楚的控制邊界。
過程可追蹤
對話狀態、獲准操作、工具結果與轉接脈絡都能回頭檢視。
為什麼需要它
電話說完不等於事情做完。
傳統 IVR 只能按鍵分流，一般語音機器人也許很會聊；真正的服務現場需要理解來意、維持任務狀態、遵守企業規則，最後留下可靠結果。
尖峰時段壓力
例行來電會同時湧入，但客戶仍期待立刻得到有用回應。
後續作業零散
電話內容常要人工再抄進行事曆、工單、信箱與回撥清單。
自動化有責任
只會說得流暢還不夠；預約、客戶紀錄與承諾都需要可驗證的操作邊界。
產品能力
為真實電話任務打造的可治理執行核心。
原型把電話、語音、對話、任務執行與人工控制拆成清楚層次，方便逐層測試，也能替換供應商而不重寫整個產品。
自然語言接待
辨識來意、聚焦追問，並檢查任務需要的欄位是否完整。
有狀態的任務執行
依版本化工作流確認資料、避免重複寫入、回讀結果，失敗時安全降級。
企業知識查詢
從獲准的 FAQ 與營運資料回答，不把模型自由記憶當成公司事實。
即時語音控制
支援媒體串流、語音活動偵測、插話中斷、清除待播內容與延遲量測。
真人接手
把已蒐集欄位、風險訊號、處理紀錄與建議下一步一起交給服務人員。
營運證據
產生通話摘要、任務紀錄、工具事件與評估資料，方便檢視。
從輸入到結果
一通電話，一條受控且能完成的路徑。
VoiceDesk 讓對外對話保持簡短，同時在背後維持企業工作流真正需要的結構化狀態。
- 1
接通
透過電話服務商、SIP 相容環境，或瀏覽器測試通道接收來電。
- 2
理解
串流語音、判斷輪次與來意，只蒐集這項任務真正需要的資料。
- 3
檢查
查詢核准知識，評估政策、信心、風險與是否需要再次確認。
- 4
執行
呼叫獲准的行事曆、CRM、工單、訊息或 MCP 工具，再回讀真實結果。
- 5
完成或轉接
留下可追蹤結果；需要真人時，交付精簡而完整的接管資訊。
共用治理核心
建立在 EVEMISS 企業通訊智能核心之上。
VoiceDesk 與 MailGuard 共用治理基礎，但保留自己的即時媒體、對話、任務與電話整合責任。
身分與租戶邊界
分開不同組織、角色、資料與工具權限。
政策與風險閘門
判斷回覆、寫入、確認或轉接是否獲准。
工具執行
用結構化、最小權限介面提供獲准的企業操作。
事件帳本與可觀測性
把來源、狀態、政策、行動與結果串成可審視的軌跡。
適合先做的場景
先從範圍清楚、頻率高的服務流程開始。
預約服務
蒐集需求、查詢時段、再次確認，完成後發送通知。
報修與服務受理
記錄問題、建立結構化工單，緊急或不清楚的狀況立即升級。
留言與回撥
非營業時間完整接下訊息，建立有負責人的回撥任務。
FAQ 與轉接
依核准來源回答；需要權限或判斷時，把脈絡交給真人。
工程狀態
目前可在本機執行，但我們不把它說成已可正式上線。
現階段已能證明架構、執行核心、連接器邊界、評估工具與可重現的本機證據；下一層才是授權外部環境驗證。
✓ 目前工程套件已驗證
- 涵蓋 ECAC、對話、任務、Twilio 相容連接器、音訊轉換、VAD、對外媒體與插話中斷的回歸測試。
- 保留供應商中立的 ASR／TTS 介面，並具備可安裝的 Google Cloud 語音供應商實作路徑。
- 套件內本機驗證通過 Python 編譯、評估 CLI 與 30 項自動化測試。
- 沒有即時雲端憑證與資源時，授權驗證工具會如實回報 INCOMPLETE。
→ 仍需授權外部環境驗證
- Google 即時語音服務，以及以核准真實來電資料進行的台灣華語評估。
- 具公開 HTTPS／WSS 端點與真實電話帳號的 PSTN 端到端流程。
- 真人端點轉接、長通話連續性，以及正式環境的延遲、成本與可靠度。
- 正式 PostgreSQL、OIDC、安全強化、營運程序與服務水準承諾。
責任邊界
自動化可以幫忙，但責任邊界要說清楚。
VoiceDesk 針對已揭示的 AI 協助與獲准低風險工作設計，並不把自己定位成可取代負責任真人服務的系統。
不冒充真人
助理會揭示 AI 身分，不假裝是公司員工。
不虛構成功
只有獲准系統回傳有效結果後，才會向來電者確認完成。
不默默做高風險決定
付款、退款、法律承諾與敏感例外需要更強控制或真人處理。
不把人困在循環裡
低信心、重複失敗、緊急、情緒升高或直接要求時，都要提供真人路徑。
VoiceDesk · EVEMISS Technology
先選一條來電流程，把它做成可量測的試點。
我們正準備與能清楚定義流程、提供核准知識，並和服務團隊一起評估結果的組織建立授權試點環境。
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